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酒店突发事件应急预案

文章来源:admin 更新时间:2019/07/14

  

  据悉,目前项目已经投入运行三个月,不但消除了安全隐患,而且还大大降低了运行费用,驾校对此十分满意。

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  (1)当酒店发生抢劫案件时,如劫匪持有武器(指枪械),在场员工应避免与匪徒发生正面冲突,保持镇静,并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时,则等待适当机会将之擒获交与警方,但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员,并按指示向110报警。

  (2)如劫匪乘车逃离现场,应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等,并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点,以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽,以确保自身安全。

  (3)保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围,不要让无关人员进入现场。

  (4)如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的,应一一收拾起来用塑料袋装好,交给警方处理。

  (5)访问目击群众,收集发生劫案的情况,提供给公安机关。同时,公安人员未勘查现场或未处理完毕之前,相关人员不要离开。

  (1)当酒店客房发生人质绑架案件时,楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。

  (3)在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险,危害人质安全。

  (5)保安、工程人员在附近待命,以便配合公安人员的行动,并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人,以防劫匪带有爆炸危险物品。

  (6)及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料,提供给警方。

  (2)如双方不听制止,事态继续发展,场面难以控制时,应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备,防止损坏酒店物品。

  (3)如酒店物品有损坏,则应将殴斗者截留,要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查,并协助警方辩认滋事者。

  (1)在酒店如发现任何人士有中毒情形,无论是误服或故意服毒,除立即报警外,还需采取以下措施:

  A、拨打急救中心电线”呼救,如医务人员没有及时赶来,中毒者有生命危险,要将中毒者送附近医院抢救,并通知中毒者的单位或亲友。

  B、保护中毒者所在现场,不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如:药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。

  F、将有关资料(包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料)登记备案。

  (2)工程部应对天棚、、墙外装饰、招牌等进行检查,必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作,防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通,避免引致水浸。

  (3)保安员要留意和指导车辆停放,避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒,防止坏人趁机作案。

  A、任何人接到炸弹威胁电话,都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音,以猜测来电者的位置。

  B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息,并作详细记录。

  C、如来电者同意,可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。

  

  D、如果来电说完就挂断电话,则立即通知总值班员或相关人员,以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通线)接到电话后处理办法:

  B、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告,并召集应急处理小组人员进行磋商。

  D、通知警方,为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌,须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备,同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。

  E、警方到达现场并开展搜查时,保安部应知会相关部门经理,以配合警方行动。

  原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动,但如果员工自愿并在确定风险系数后,可使用相关工具按有关程序进行搜索。

  B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。

  C、如发现情况,应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方,并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。

  D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时,应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理,以配合警方工作和确保人员生命财产安全。

  D、如有客人要求与某位权威人士通话,话务员可将电话转给应急处理小组成员。

  E、酒店情况发生任何变化,话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。

  J、如警方到达后,警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。

  采纳数:51494获赞数:150961企业年度先进。 30年的商业、服务业、工业、会计领域工作经验。 1987年参加全疆大中专院校珠算比赛二等奖。向TA提问展开全部为了给本酒店消费的客人提供一个安全的环境,本着对每位客人的生命财产高度负责的精神,及时有效地应对各类突发事件的发生,针对本酒店的实际情况,特编制本预案。(一)消防预案为预防火灾事故发生,或发生时的扩大蔓延,酒店设消防总指挥部,指挥部设在酒店消控中心。总指挥由执行总经理或夜间值班经理担任。如果发生火灾,总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下:

  任何人在酒店发现异味、烟火、不正常热度等火险,都有责任及时报警,视火情报警。按以下办法处理:

  1) 发现火情打店内报警电线),及时告知消控中心。报警时要讲清起火的具体地点,燃烧何物,火势大小,报警人的姓名。

  2) 如有可能应先灭火,然后报消控中心,并保护好现场。如火情不允许,应立即打碎墙上的报警装置报警,同时拿上本区域的轻便“灭火器”进行自救灭火。

  3) 发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大,必须迅速报告酒店总指挥决定。

  1) 消防控制中心接到报警器报警,或电话报警后,应立即通知房务部经理携带万能钥匙赶到现场,同时行政经理带领保安员携带对讲机赶到现场。确认火情是否存在,同时应携带近处可取的轻便“灭火器”、做好灭火准备。

  2)确认火情应注意:不要草率开门,如无温度可开门后察看;如温度较高,已可确认内有火情。此时如房间内有客人,应先设法救人,如没有人,应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。

  1) 消防控制中心立即通知总机,告之火情确认,然后由总机按程序进行操作。行政经理带领保安员携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。

  二级火情:总经理、(值班经理)、行政经理、房务部经理、工程部经理及各分部门经理、着火部门及其他部门。

  发生火灾时迅速组成领导小组,负责组织指挥灭火自救工作。小组成员:由执行总经理、行政经理、值班经理、工程部经理、房务部经理、餐饮部经理等组成,其主要任务是:

  火情确认后迅速通知酒店义务消防队员接到通知立即到指定地点集合待命。其行动方法是:

  2) 义务消防队员推消防车或其它灭火器材,乘消防梯或跑楼梯直奔火灾现场;或在着火层的下一层下电梯。

  3) 迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼、观察情况,如认为安全,可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层,然后将消防电梯送回一层,如消防电梯不能使用时,必须跑楼梯送消防器材到出事楼层,供消防员和其他人使用。

  房务中心人员应保持镇定、冷静、坚守工作岗位,并向救险总指挥部报告失火楼层住的客人数。接受统一指令,安抚或疏散客人。

  2) 积极、有条不紊地整理帐目、文件、资料等,该上锁的锁好,能随身携带的准备好疏散。

  根据以上决定是否需要全面疏散客人,疏散命令由总指挥下达。具体实施办法是:

  1) 消防控制中心负责用紧急广播逐层通知;先通知着火层上面一层,其次是着火层下面一层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。

  如果已向消防大队119台报警,各部门密切配合专业消防队行动,具体办法是:

  1) 各部门接到火情通知后,除按指定任务执行外,其他人均应原地待命,等候指示。

  2) 保安人员负责维持好门前秩序,根据情况疏导门前车辆,以便消防队顺利到位。

  4) 工程部派人到门前,在消防队到场后,介绍消防水源和消防系统情况并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。

  5) 专业消防队到场后,现场指挥要将指挥权交出并主动介绍火灾情况,根据其要求协助做好疏散的扑救工作。

  1) 各部门要清点自己人员,看是否全部撒出火险区域。房务部要清点客人,防止遗漏。

  2) 工程部视情负责与自来水公司,煤气公司等单位联系,销售部要与医院联系。

  4) 工程部在火灾扑灭后,应及时关闭自动水喷淋阀门,更换损坏的喷头或其它消防设备、并使所有的消防设施恢复正常。

  5) 行政办公室负责保护现场和酒店的财产、人员安全,并重新配备轻便灭火器。

  B. 总指挥部设在消控中心,总指挥由总经理或(夜间)值班经理担任,所有命令由其下达。

  C. 火情发生后,所有对讲机应处于待命状态,当总指挥呼叫时,要用简明的语言,准确报告情况。

  D. 房务部在实施疏散计划时;要将客人按顺序排列,从消防楼梯疏散,绝对不要等待电梯。电梯只供义务消防人员,专业消防队员使用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间,疏散中不能停留、堵塞通道。

  F. 床上、洗澡间是否留有末听到疏散通知的人;是否留有行动不便的老人;是否留有末熄烟头和末关闭的灯;主要出入口是否关闭。

  食物中毒恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎症状,应立即报告本部门经理,由部门经理报值班经理确定是否叫救护车或及时送医院,在基本确认食物中毒后,应迅速报总经理、前厅、餐饮、保安等有关部门经理。各有关部门经理接到报告后,按以下规范处理。

  4、 由餐饮部负责,行经办协助,对中毒事件进行调查,查明中毒原因、人数、身份等。

  5、 根据酒店领导的指导,由行政办分别通知公安机关和卫生防疫部门,行政办和餐饮部要分别做好接待工作,并协助他们进行调查。

  6、 由前厅、销售二个部门通知中毒客人的接待单位和家属,并向他们说明情况,协助做好善后工作。

  1、 酒店内发生凶杀、抢劫、强奸重大盗窃、诈骗及其它恶性刑事案件时,员工一旦发现应在5分钟内向行经办公室或部门经理报案,行经办经理接报后迅速赶赴发案现场,查明情况、保护现场,并立即请示酒店领导是否向有关部门报案。

  2、 酒店内发生盗窃,打架斗殴、毁坏公共财物等治安案件时,员工一旦发现,应立即报案并保护好现场。行政办接报后,应迅速赶到现场,进行调解处理,并视情况紧急程度决定,立即汇报或事后汇报。

  3、 住店宾客向大堂副理、经理及值班经理投诉中提出的各类案件,大堂副理必须让客人填写报案表,同时在5分钟内向行政办报案,保安人员赶到现场后,报案人员应积极协助行政办开展调查工作。

  4、 酒店内员工中发生的各类纠纷和治安案件应在向本部门领导报告的同时,向行政办报案,如属于失窃,丢失事件,应及时向保安部门报告,按要求将事情经过交行经办公室备案,事情经过内容包括:事情发生时间、地点、当事人、主要事情的原因,经过、结果及要求。

  1) 酒店员工发现爆炸或可疑爆炸物,应立即打电话报告消控中心,监控员接到报警后要问清时间、地点及情况、报案人姓名、部门、部位。

  2) 总台接待员按下列程序通知有关人员到场:总经理、保安部经理、工程部经理;值班经理;前厅经理、房务部经理。同时填写“爆炸物及报警电线) 工程部:

  关闭附近由于爆炸可能引起恶性重大事故的设备,撤走现场附近可能搬动的贵重物品及设备。行政办立即组织人员去现场,以爆炸物中心附近25米半径内疏散人员并设置临时警戒线,任何人不得擅自入内。

  A. 打电话向公安局报案,待公安人员到场后,协助公安人员排除爆炸物并进行调查。

  B. 向酒店领导汇报现场情况,积极配合做好各项工作。并组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备。

  C. 对附近区域进行全面搜寻,以消除隐患,同时询问发现人员原现场知情者并做好记录。

  房务部负责疏散报警区域的客人及行李物品。如果发生意外,参与抢救转运伤员,稳定客人情绪,安置疏散人员。

  C. 销售代表准备:如果发生爆炸,负责与急救中心联系并迅速抢救伤员,同时准备好抢救用车待命调度。

  保安、服务员在工作中要提高警惕,注意发现皮条客、卖淫等违法犯罪活动的现场和人员。及时向行政办或值班经理报告。

  发现嫖娼、卖淫活动的可疑分子,要采取有效方法,力争把嫖娼、卖淫人员控制在即成事实前。

  A. 前厅楼层严格会客登记制度,凡国内女姓会客,服务员必须认真核对证件,然后填写会客单。

  B. 发现有卖淫嫌疑的国内女性,应立即与总经理办公室联系,并由专人监控,同时向值班经理汇报。

  C. 对客人带进客房,但有嫖娼、卖淫嫌疑的人,采取明跟 方法,使其觉察,促使其不在酒店继续逗留或进入客房。

  D. 有国内女性去客房会客,时间超过夜间24:00者,报告值班经理,由其打电线.现场打击

  B. 对23:30分后发生、又确有把握的卖淫、嫖娼者要通知值班经理后采取行动,事实确凿的要报告公安机关。

  C. 保安人员将卖淫、嫖娼带到保安室进行初审,同时值班经理,客房部应到客房将卖淫物品取回留存总经理办公室,用做证据。

  A. 保安人员在酒店门前、车场、前厅、商场等重点地区要分工负责,建立巡视制度。

  C. 巡逻、值班人员密切注意滞留在店内的本、外地青年,通过观察询问,对有不正当行为的人一律劝离酒店。

  D. 保安人员加强对大厅、酒吧和娱乐场所的巡视,对成群结对的人,特别是外地青年,要注意观察,一经发现闹事苗头,应立即加以制止。

  E. 客房服务在工作中注意观察会客客人与客人的言行,特别要对挨个敲门的可疑人员及时监控,并报保安部。

  A. 一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件,在场的服务员要及时用电话报告行经办公室,并通知在岗保安控制事态。

  B. 报告人要说明发案地点、人数、闹事者是否携带凶器,并报清自己的姓名。

  A. 保安值班人员接到报警后,要迅速到达出事现场,将斗殴双方分开并带到保安部。做好笔录,并提出对事件的处理意见。

  B. 行政办派人到现场检查,搜寻遗留物品并查清酒店设施是否遭受损坏及损坏程度、数量。

  C. 如事态严重或有伤害事件发生,应及时与当地派出所联系和报告公安机关。

  D. 在接触殴斗人员,带回办公室过程中,要提高警惕,注意发现和检查殴斗双方及肇事者身上有无凶器,发现后及时没收。

  酒店内部应绝对防止暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子混进,在酒店发生抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件,按以下规范处理:

  A. 立即打内线电话向行政办或保安部报案。报告时不要惊慌,说明报案人的身份、姓名、发现案件的时间、地点及简单情况。

  B. 保安部人员要迅速赶到现场,确认并做好现场保护工作。同时通知总机,由总机请有关领导立即到现场。

  D. 前厅接待接到保安人员报警后,立即通知以下部门人员到场;总经理、值班经理、前厅经理、房务部经理、销售经理、行政经理。

  A. 携带必要器材和电警棍、对讲机、记录本、手电筒等,赶赴现场,保护犯罪现场,划定警戒区,维持现场秩序,劝阻围观人员,尽量控制事态的扩散和减少影响面。

  C. 配合公安机关勘察现场。如犯罪分子在行凶或逃跑时应立即擒获并派专人看守,以待公安人员来后处理。

  D. 如有人质被绑架或扣压,应立即报告公安机关,并采取必要措施控制事态发展。

  A. 若发生伤亡负责安排行李、运转伤员,完成现场最高领导交办的一切任务;

  A. 前厅接待员严格履行住店登记手续,按公安机关要求认真审核住店登记卡,严格审查住店宾客的证件,必须具备身份证,方可接纳。

  C. 对宾客采取先付款后住店的原则,交几天、住几天,不付者,请其离店或继续付款。

  D. 如发现宾客违反上述规定,并有诈骗现象,行政办将予以审查,并上报公安机关。

  A. 财务部对设在各营业点的收银员进行专业知识培训,熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。

  C. 收银员必须严格按照信用卡的检验程序,认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。

  E. 一旦发现有人使用“黑名单”的信用卡,或假信用卡、假币,接待人员立即将卡或伪币扣下,稳住对方,组织力量预防嫌疑人逃走,并立即通知行政办将人扣留审查,必要时上报公安机关。

  G. 酒店、大厅、客房、餐厅、通道和车场等重要部位由保安负责安全巡视,对公共区域的可疑人员进行盘问。确保酒店公共区域及外围安全。

  H. 发现可疑人员,采取观察、谈话等方式探明来历,是否有精神病,呆傻、出丑闹事人员按以下办法;看来人脸色是否正常,衣着穿戴是否整齐;闻来人身上是否有酒气;听来人说话是否流利,头脑是否清醒或语言有无颠倒的现象。如发现有异常情况,应立即控制并予以妥善处理。

  I. 酒店客房、餐厅、大厅及其它部位的员工与保安人员密切配合组成 内部防范,加强巡视。

  K. 迅速将来人带入办公室或无客人区域,查明来人身份来意、工作单位及住址。

  M. 尽量在不惊扰客人的情况下,运用和调动力量,采取相应手段,将出丑闹事苗头迅速制止。努力把上述各种人控制在一定范围或店外,避免造成不良影响。

  展开全部酒店突发事件应急预案一、突发事件应急处理小组:组长:总经理。副组长:副总经理、保安部经理。成员:客房部经理、办公室主任、财务部经理、工程部经理。发生突发事件,在处理小组成员到达之前,由总值班员负责处理。

  (1)当酒店发生抢劫案件时,如劫匪持有武器(指枪械),在场员工应避免与匪徒发生正面冲突,保持镇静,并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时,则等待适当机会将之擒获交与警方,但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员,并按指示向110报警。

  (2)如劫匪乘车逃离现场,应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等,并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点,以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽,以确保自身安全。

  (3)保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围,不要让无关人员进入现场。

  (4)如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的,应一一收拾起来用塑料袋装好,交给警方处理。

  (5)访问目击群众,收集发生劫案的情况,提供给公安机关。同时,公安人员未勘查现场或未处理完毕之前,相关人员不要离开。

  (1)当酒店客房发生人质绑架案件时,楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。

  (3)在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险,危害人质安全。

  (5)保安、工程人员在附近待命,以便配合公安人员的行动,并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人,以防劫匪带有爆炸危险物品。

  (6)及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料,提供给警方。

  (2)如双方不听制止,事态继续发展,场面难以控制时,应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备,防止损坏酒店物品。

  (3)如酒店物品有损坏,则应将殴斗者截留,要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查,并协助警方辩认滋事者。

  (1)在酒店如发现任何人士有中毒情形,无论是误服或故意服毒,除立即报警外,还需采取以下措施:

  A、拨打急救中心电线”呼救,如医务人员没有及时赶来,中毒者有生命危险,要将中毒者送附近医院抢救,并通知中毒者的单位或亲友。

  B、保护中毒者所在现场,不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如:药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。

  F、将有关资料(包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料)登记备案。

  (2)工程部应对天棚、、墙外装饰、招牌等进行检查,必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作,防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通,避免引致水浸。

  (3)保安员要留意和指导车辆停放,避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒,防止坏人趁机作案。

  A、任何人接到炸弹威胁电话,都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音,以猜测来电者的位置。

  B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息,并作详细记录。

  C、如来电者同意,可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。

  D、如果来电说完就挂断电话,则立即通知总值班员或相关人员,以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通线)接到电话后处理办法:

  B、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告,并召集应急处理小组人员进行磋商。

  D、通知警方,为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌,须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备,同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。

  E、警方到达现场并开展搜查时,保安部应知会相关部门经理,以配合警方行动。

  原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动,但如果员工自愿并在确定风险系数后,可使用相关工具按有关程序进行搜索。

  B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。

  C、如发现情况,应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方,并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。

  D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时,应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理,以配合警方工作和确保人员生命财产安全。

  D、如有客人要求与某位权威人士通话,话务员可将电话转给应急处理小组成员。

  E、酒店情况发生任何变化,话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。

  J、如警方到达后,警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。

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