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并安排专人跟进处理 注意事项;

文章来源:admin 更新时间:2019/07/13

  

  5)暂时停止收货,准备好所有的手电筒及手提应急灯,重点是前台和各出入口的控制;

  6)维护好秩序,确保无拥挤和通道堵塞;确保正在进行大钞收取的人员安全送回现金房。

  3)当附近工作的员工发现卷帘门下落时,应及时疏散卷帘门周围的顾客,阻止顾客窜动;

  2)加快购物车、购物篮的回收出口处对顾客做好解释,请顾客不要将购物车推出下。

  1)第一时间通知防损部、值班店长上前劝阻时,应站在两名顾客之间,两手升起成一字, 绝不允许搂抱其中的任何一名顾客如有顾客受伤,应尽量挽留住另一名顾客,并询问另一 名顾客是否需要报警,要报警,则替他报警 ;

  2)派人到商场门口等候警察到来,并引导其进入事发现场 积极主动的配合警察工作。

  1)员工应第一时间报告管理层及防损部,由他们出面处理 应将顾客带往安静场所,倾听顾客诉说,使其平静情绪 了解情况应分别和员工和顾客交谈,以免再次发生冲突。

  3)如属顾客无理威胁,应表明我们的立场,对员工采取保护措施,如有必要,作报案处理;

  4)对于顾客打员工,设法留住肇事者,同时报警,其行为严重程度构成犯罪的,可以将该顾客扭送去公安机关

  对于顾客和供应商威胁或人身攻击,员工不可采取报复行动,应交由管理层通过公安机关和相关部门处理;

  1)附近同事第一时间跑至紧急出口门前,查看报警原因,同时应通知值班店长及防损部;

  2)值班店长及防损部到达现场后,对紧急通道进行查看,检查有无人员进出, 当一切检查无误后,将门上锁,贴封条。

  1)特别是易碎、易破、贵重商品 注重商品安全陈列,特别是易碎、贵重商品及时清理散货,进行区域整理;

  2)专柜进行一对一服务,向顾客演示商品使用功能,如照相机等商场内货架上应贴有“如果需要帮助,请找我们的员工”标牌 前台收银员注意购物袋承受力,合理装袋 损坏商品处理程序。

  3)第一时间清扫现场,避免造成顾客滑倒、划伤、将破损商品送往索赔部处理贵重商品报防损部记录管理层分享相关信息。

  1)对小偷及形迹可疑的人如(看到顾客撕拆包装、将商品放到身上、藏匿商品等),实施礼貌用语,

  如:欢迎光临!我可以帮忙吗?请把商品放入购物车内,好吗? 记住其特征,立即报管理层、防损部,并同时跟踪

  2)收银台扫描时如发现该商品价格有问题,如认为价格过低等,应巧妙告知前台防损员核查确认是否被换了条形码。

  除专职人员,其他员工无权捉拿小偷协助防损部共同捉拿小偷 前提:有确实的证据 当顾客(小偷)已走出收银区时。

  目击或听到顾客喊抢劫时,员工立即询问情况,如抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛颜色,协助顾客拦截抢劫者(注意人身安全) 用对讲机呼叫或跑到出入口请求防损员或迎宾协助。

  防损会在商场区域范围内进行拦截,如拦截失败,防损可协助顾客到派出所报案注意事项:

  不能给予顾客任何承诺,如查看录像带、经济赔偿等,更不允许提供任何书面证明。

  广播室根据商场客流情况加大安全广播力度;商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时做出提醒,尤其是把贵重物品放在购物车篮中的顾客;防损部和管理层加强巡视。

  最近处的员工应及时上前询问清楚偷窃者详细特征 根据顾客确切描述,带顾客到出口处找EAS防损,协助顾客在出口拦截可疑之人;防损部会根据当时情况做出相应处理:如拦截到可疑人,有顾客指证,应立即报警;否则应到服务台登记,并到派出所报案。

  员工可安抚、询问顾客“物品放在何处?有无留意到周围可疑之人?” 带他/她找到EAS岗防损员,或到服务台登记。

  防损联系清洁公司员工帮助寻找,并且为该顾客作相应的登记 服务台用广播告知顾客和员工,帮助该顾客寻找失物 如在商场内发现无人认领的包,应立即送到服务台,并 且不单独翻看。

  抓住小偷后一定要留住顾客作为证人,否则我们会很被动,如果顾客不愿作证,我们将不必采取行动

  面带微笑,有礼貌地让顾客退到检测区域以外,然后客气地说:对不起,先生/小姐,您买的商品上可能还有未经处理的标签,请您协助我们找一下标签好吗?

  如防损员不在现场,查核服务员用上述方式,并马上联系防损员赶到现场,防损员应按步骤进行处理

  如顾客不满意处理,认为未受到尊重,并进行投诉,应由防损教练或商场管理层出面解释并致歉。如涉及到媒体采访,应参照新闻媒体采访处理程序;如顾客提出索赔,应反馈管理层及法务部,并安排专人跟进处理 注意事项;

  在出口处尽量安排有防损员,以便在系统报警时立即处理 不能用手拉(拽)顾客

  面带笑容,言语简洁,让对方在最短时间知道你想说什么 要注意不要用怀疑顾客拿了商店东西等字眼,应避免使用怀疑、偷、拿、搜或检查等词语;当班防损员要快速单独处理系统报警,避免引起围观及顾客反感 ;如有人围观,应及时疏散 ;如对方拒绝合作,店内又无充足证据,应让其离开。

  存包处员工应保持良好的精神状态,凯时娱乐app,有高度责任心及细致的工作作风 有良好的服务态度,做到语言标准,动作规范。

  

  执行公司存包方面的标准,对于拒绝或强烈要求存包的顾客,不能用强硬态度,应视情况灵活处理,耐心解释对于存包的顾客,提醒其贵重物品随身携带 对存包较多的顾客,接收时询问共有几包寄存,如有可能,尽量绑在一起 存包牌按顺序编号,每月核对,定期盘点,对已丢失或已挂失的存包牌号,做好登记及标识。

  顾客存包时,一对一服务,存包牌亲自递到顾客手上,员工须提醒顾客保管好存包牌

  存包柜及时上锁,顾客物品轻拿轻放 按相应牌号取包,留意顾客特征及相应物品 妥善保管工作钥匙,现金办严格执行钥匙的管理规定; 存包处张贴醒目的存包注意事项 制止非存包处员工出入存包处 如有可能,运用CCTV监控。

  扫描同时倾听是否有“嘀”的一声,如果连续发出此声音,要及时核对更正 每扫描一件商品即装袋,不可扫描后一起装袋;

  收货部需特别留意买一送一的商品,应只有一个条形码可扫描,另一个被遮盖 做好收银防损,防止遗漏;

  对于常用PLU码的商品,先输条码再装袋 注意三包装、六支装的商品不要扫成单支的;

  熟悉商品,辨别应分开计价还是成套计价,如球拍、锅+锅盖,圣诞树及树上的饰品,应特别留意;

  若顾客记得其存包柜号码,教练应立即通知存包员,暂禁止领取,并在此柜内外做明显标志。接着详细询问顾客柜中物品清单,应特别询问有无个人证件及物品特征(如手袋颜色)。确认与顾客所述无误后,为顾客办理领取手续;

  顾客如不记得存包柜号码,可询问是否记得在哪个具体区域,告知存包员留意顾客所陈述物品清单及特征,关店后清柜再查;并留下顾客联系电话次日告知其结果;共同开柜查看,经核对无误后办理领取手续。

  如当场有人拾到顾客领取物品手续:教练在核对无误后,请顾客到服务台办理缴纳20元工本费的手续,开具正式收据,请顾客留下电话号码、身份证复印件和签收,同时提醒顾客保留好收据,如有人拾到此牌请立刻通知顾客持收据来退回20元工本费若开柜查找未发现顾客所述物品,则详细记录下顾客寄存物品清单和 特征,顾客姓名、联系电话,请顾客先回去,待关门后清柜查找,第 二天告知顾客查找结果。

  未节假日商场可以通过节假日前的宣传力度及对当地的市场调查预估节假日时的客流高峰;

  开门前根据入口大小用护栏围出几条排队进场的通道.避免开门时蜂拥而入。入口处应加派防损和男性迎宾员,并用喇叭提醒和疏导顾客按次序入,主要部门人员如值班店长、前台主管、防损主管和工程部同事要在场协助,以便及时处理突发(意外)事件。

  商场入口处电梯全部开启,电梯两端都应安排迎宾员在电梯左右侧负责协助顾客上电梯,应特别留意年迈顾客和儿童;同时疏通购物车蓝不要阻塞电梯口在电梯口(或电梯上)显眼处有警示牌,提醒顾客抓好扶手,防止电梯超负荷急停造成顾客摔倒。

  根据入场客流量和商场的营业面积判断:若人流量接近或达到饱和状态时,立即请示总经理是否需要实行分段关门控制客流办法;若需关门时,应耐心向顾客解释原因,告诉顾客我们将在几点重开入口之门,并向顾客表示歉意如何处理节假日人流过大开门和关门程序。

  入口处实行分段关门后,出口处应加派人员控制顾客从此处进入商场.避免秩序混乱;

  经过总经理同意后,可以延长商场的营业时间,并通过广播和入口处人员告诉顾客这一信息,这样可以舒缓因顾客急于进场的急躁情绪 注意事项:

  各岗位要安排充足的人手,以备急用。如前台应开满收银机,有人帮忙装袋,保持通畅广播间要更多进行安全广播;

  所有人员熟悉紧急事件处理程序,如:顾客意外伤害、电梯急停、顾客争执、现场失控等;

  必要时,公司应提前与政府相关部门协商,安排人员协助维持店外交通和人员秩序。

  员工尽可能了解小孩的外貌特征姓名、年龄、头发和眼睛的颜色、体重和身高以及穿着(衣服样式和颜色,尤其是所穿的鞋)

  通过广播室,播出寻人广播,例如:我们有位穿红色衬衣,蓝色牛仔裤和黑色旅游鞋的5岁小男孩走失了,他的头发为黑色,体重40磅”。如有发现,请他带至服务台;

  叫几位同事注意所有出入口,同时叫商场里所有同事寻找丢失的儿童;迎宾员要注意进出的顾客 员工通道防损员注意进出的人员;

  管理人员使用广播通知所有同事已有小孩在商场内走失 在听到广播后,值班店长应派人去留意所有出入口。

  值班店长务必站在门口—确保小孩在没有家长或合法监护人的陪同下离开商场 如果10分钟内没有找到小孩,则要致电给警察。

  如果找到了小孩,该小孩不是与其家长或合法监护人在一起,则要尽量留住带小孩的大人。但不要极力阻拦他/她离开商场,致电给警察。警察到达后,向他们询问处理意见。

  如果找到小孩并发现他/她与其家长和监护人在一起,则取消寻找 如果员工在商场内发现走失的小孩 将其带到服务台并向管理层汇报;

  通过广播室播出小孩的特征(姓名、年龄、体重、身高、穿着等) 当有人认领小孩时,服务台要确认他/她是否为小孩的家长或监护人 当小孩无人认领超半小时,应致电警察或带其到派出所。

  掌握国家法定假及地方放假政策,提前准备 掌握前台零钞用量规律,定期与银行兑换;

  零钞未到位前,告知收银员节约使用,尽可能同顾客沟通用零钱 顾客无零钞时,应如数找还;

  当某种币种零钞已断货,如:0.1元,则找0.5元;不短缺顾客 出现超短帐时,现金办应将此因素考虑在内。

  定期联系银行人员检查POS机的通讯线路及运作情况,尤其是传统节日销售高峰前,作好检修工作;

  每日商场营业前专人检查POS机线路及卡纸安装情况 每日营业后前台按银行要求对POS机进行结帐;

  刷卡时,如卡机显示“线路繁忙”、“正在接线中”、“通讯故障”等,收银员应取消操作,如有必要,需向顾客解释;

  在POS机上,查询上笔交易,若刷卡未成功,则另换POS机刷卡或用现金结帐 若交易显示成功,马上检查卡机上纸情况,重新打印卡单;

  收银员根据商品种类、大小合理装袋,有节约意识;离岗后,收银员收好购物袋;

  大件商品请顾客到服务台打包,顾客多要购物袋时的处理, 查看装袋是否合理, 向顾客解释环保的意义,介绍购物袋的承受力;

  商场内同事需了解商场的免费送货制度,尤其是服务台、家电部同事需熟练掌握,给顾客清晰解答。

  送货时间由专人按顺序安排,有关单据填写清晰、准确 顾客特别要求可请示管理层灵活处理(如另外请车等);

  周边区域顾客的送货要求要尽量满足,销售高峰人手紧张情况下,要向顾客耐心解释;

  送货队按承诺时间准时送到,送货之前电话通知顾客 送货队注重服务态度,可能情况下,帮助顾客调试、安装;

  设“每日送货跟进表”,专人负责送货后一周内致电顾客询问有关情况(质量、服务等),并作记录、反馈,同时交部门跟进 如何处理因送货引起的投诉;

  服务台接到投诉,倾听原因,记录要点 如当场可解答,即向顾客解释原因及有关政策;

  如不能解答,记下顾客联络方式,后给予答复,有必要时反馈管理层;对要求当场送货的顾客,可由CSM处。

  可利用衣物或消防水带等其它物品将水引流 呼唤附近同事的援助,迅速将周围商品转移 通知清洁公司,使用吸水机等物品将积水清理;

  确定报警原因,如正常报警,按火警处理程序,如属误报,按以下程序处理:通知广播室做安抚顾客广播、通知消控中心将系统复位 防损员填写《消防系统报警统计表》

  对小偷及形迹可疑的人如(看到顾客撕拆包装、将商品放到身上、藏匿商品等),实施礼貌用语,如:欢迎光临!我可以帮忙吗?请把商品放入购物车内,好吗?

  记住其特征,立即报管理层、防损部,并同时跟踪收银台扫描时如发现该商品价格有问题,如认为价格过低等,应巧妙告知前台防损员核查确认是否被换了条形码。

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