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医院保洁服务方案(范本)doc

文章来源:admin 更新时间:2019/06/16

  

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  医院保洁服务方案 医?院保洁服务方案 ? 篇?一: 医院保?洁服务方案 目 录 ?第一章 项目概况及分?析 项目概况 项目分?析 第二章 管理服务?理念与原则 管理服务?理念 管理服务原则 ?第三章 对本项目的整?体策划 服务目标 整?体策划 服务措施 第?四章 人员的配备、培?训、管理方案 人员配?备 人员配臵原则 人?员管理 管理处人员培?训 管理处运作方式及?各岗位职责 第五章 ?保洁服务方案 保洁工?作重点分析 服务承诺? 服务内容 保洁质量?标准 保洁服务项目基?本原则及工作流程 保?洁管理措施 常用工具?使用规范 消毒规范 ?保洁作业规范 消毒操?作规程 第六章 应急?预案 第一章 项目概?况及分析 ※ 项目概?况 ※ 项目分析 一?. 清洁范围广 由于?医院物业项目使用功能?的多样性与布局的分散?性,使不同场所的清洁?要求、清洁标准也不尽?相同。该医院的保洁范?围包括病房住院部、区?、放射科、介入诊疗室?、病理科、药剂科楼内?所有房间,在病房楼内?的器械科、供应室、手?术陪人等待室、示教室?、病案统计室、微机网?络中心、学术室、展览?厅、院报编辑室外走廊?及卫生间的清洁。门诊?部、急诊科、输液科、?查体中心、核医科、眼?科门诊所有房间。病房?至门诊连廊。楼内所有?公共通道和楼梯间。 ? 二、卫生要求高?,专业性强 这是医院?物业管理的一大特点。?清洁工作是重中之重,?是管理工作面临的最大?挑战。医院不同于一般?住宅、写字楼,清洁也?不再是扫扫擦擦那么简?单,要消毒,要注意交?叉感染。对人员素质有?较高要求,并须注重学?习医院消毒隔离制度等?知识。比如医院是各种?病原体大量存在的地方?,易造成交叉感染,更?经常受到病人排泄、呕?吐物的污染。因此,严?格的消毒隔离、控制传?染病源和高频次保洁服?务必不可少。 ?三、管理的服务对象具?有双重性 从业人员不?仅给病人提供服务,还?要同时满足医务人员的?服务需要,而医务人员?又在为病人服务。病人?属于,绝不像?住宅区内的住(用)户?或写字楼里的办公人员?那么易于管理和服务。?服务要求越高,管理难?度越大。 第二章 管?理服务理念与原则 ※? 管理服务理念 面对?解医院对物业管理工作?高质量、高标准的要求?,我们的基本服务理念?是: “以人为?本”。严格资质管理,?确保人员的专业素质和?综合素质;提供24小?时全方位专业化的星级?酒店式服务;严格法规?和标准制度,规范组织?和个人的管理服务行为?;运用现代管理手段科?学管理,实施品牌和形?象战略。 以人为本 ?要做到 以人为本 即? 以医护人员、病人及?家属为本 ,就是要为?医护人员、病人及家属?创造舒适的工作与就医?环境,使物业保障值增?值,并且应该把医护人?员、病人及家属的满意?程度作为检验和评价物?业管理企业管理水平的?标准。 1、让?医护人员、病人及家属?有归属感.要通过对医?院环境的有效管理,给?医护人员、病人及家属?创造一个整洁、舒适、?优美的工作和就医环境?,要设身处地的为医护?人员、病人及家属着想?,为医护人员、病人及?家属提供一流的服务和?亲善的管理。 ?2、建立伙伴关系.经?常去访问医护人员、病?人及家属,收集业主需?要服务的各类信息和要?求,并尽量予以满足,?把困难留给自己,把方?便留给医护人员、病人?及家属,与医护人员、?病人及家属建立起理解?、支持、信赖的伙伴关?系。 3、亲善?友爱如家人.这不仅仅?是某个物业管理员的事?情,而且全体物业管理?员都应推行,齐抓共管?,形成风气.例如每个?保洁要做到:笑脸相迎?、助人为乐、见面一声?问候、老幼一把搀扶,?使医护人员、病人及家?属可以真真切切的感受?到彼此亲如一家。 ? 4、关注精神世界?,营造人文氛围.为医?护人员、病人及家属提?供保洁是有形服务,是?业务管理的基本职责,?但这只是满足了医护人?员、病人及家属的一般?要求, 以人为本 就?要同时关注他们的精神?世界,通过体贴入微的?家庭式关怀,使他们在?享受生活服务的同时得?到精神上的满足。 贴?心服务 物业将创建一?套一个电话招呼K贴心?服务。 公司确定的目?标理念是: 要?使发生在医院的服务事?项,只要一声知会,就?能获得落实解决。这种?“一个电话、一声招呼?K”的贴心服务需要一?套科学有效的机制来实?现。在探索中,公司在?后勤服务单位创建的“?后勤服务受理监控中心?”,赋予其统一对外受?理公司责任义务范围内?的服务事项。并对所受?理的服务在内部进行分?办、协调、跟踪、监控?、督导及反馈的功能和?责任。医院、病人、顾?客和院外人员,只有将?有关事项向受理监控中?心打一个电话或知会一?声,就能解决问题,避?免了有事不知打哪里,?不知找谁,不知能不能?放心和不按时间、要求?落实交办的事项的现象?,既方便了服务对象,?又理顺了内部运作和监?管,使服务便捷、落实?而高效。一个电话一声?招呼就K的便捷服务机?制,是公司医院服务新?模式的一项有特色的构?成环节,也是公司在所?服务的医院创造优质服?务和管理的目标要求。? ※ 管理服务原则 ?物业管理的主要任务就?是: 一是服务?、 二是服务、三?还是服务。所谓服务就?是要让业主心服口服地?认同我们所付出的劳动?。这就要求物业管理服?务不仅要有量的积累,?而更重要的是要有质的?内涵。 因此,我们将?根据业主要求和期望,?遵照物业管理公司的管?理任务和目标,结合《?物业管理规定》和相关?法规、条例及IS90?00质量标准,为实现?即定管理任务和目标,?在管理服务中将始终把?握以下原则: ?1、以人为本、以医护?人员、病人及家属为中?心的服务原则 ?2、安全第 一、?质量为重的原则 ? 3、系统管理、制度?管理、程序管理、科学?管理的原则 4?、品质服务、超值服务?、创新服务的原则 ? 5、实事求是、管?理从严的原则 ?6、选留训用、用人唯?贤的原则 7、?信任组织、坚决服从、?严格执行的原则 ? 8、全员参与、集思?广益、集权决策的原则? 9、严谨、细?致、踏实、热情、微笑?、礼貌、主动、准确的?工作原则 10?、专业管理结合业主自?治管理的原则 ? 篇?二: 医院全?套保洁服务方案 合同?格式 经江苏省政府采?购中心公开招标, (?以下简称“买方”)、? (以下简称“卖方”?)和江苏省政府采购中?心(以下简称“见证方?”)同意按下述条款和?条件签订本合同(以下?简称“合同”): ? 1、合同文件 下?列关于江苏省政府采购?JSZC-G201X?-175号江苏省中医?院南院物业管理服务项?目的招标文件和卖方的?投标文件是构成本合同?不可分割的部分: ? (1) 合同条款?及其前附表 (?2) 卖方提交的投标?文件和澄清材料 ? (3) 资格证明文?件 (4) 中?标通知书 (5?) 买方、卖方商定的?其他必要文件。 ? 2.合同范围和条件? 本合同的范围和条件?应与上述规定的合同文?件内容相一致。 ? 三、服务名称、要求? 为了进一步推进医院?后勤改革,实现后勤服?务社会化,买方决定将?保洁、病区配送工勤、?科室工勤三项服务实行?社会化物业管理,经招?投标程序,卖方中标,?现经双方协商,特订立?条款如下: ? (一)、卖方 ? 1、卫生保洁服务 ?A、完成买方规定的卫?生保洁项目和任务,卫?生保洁工作要求达到《?招标文件》中规定的质?量标准,医院卫生环境?做到宾馆化,保持买方?江苏省“卫生先进单位?”荣誉称号,医疗固废?垃圾收集符合买方的要?求。 B、卫生保洁必?须做到每日自查一次,?每周检查一次(由各病?区护士长签字确认)。?每月甲、卖方共同考核?一次,考核中凡属卖方?保洁未达标的按标书中?规定扣分标准进行扣分?,买方每季度抽查一次?和外单位来院检查,凡?未达标的均加倍扣罚。? C、如遇保洁范围内?的临时性任务、节假日?加班,买方不另支付费?用。 D、卖方对大理?石及PVC地板定期打?蜡,过道每季度一次,?病房内半年一次,每周?喷膜保养不少于2次,?全院窗玻璃、顶栅,每?月轮转擦洗一次。 A?、遵守工作操作规程,?按时按要求完成本科室?保洁、运送工作任务。? B、服从科室管理,?遵守科室规定,为科室?病人服务态度和蔼,方?便病人、方便医疗,能?完成科室分配的临时工?作。 C、每月有所在?科室填写工作考核表,?科室考核二次不合格卖?方应及时更换人员,保?证所在科室工作正常运?转。 3、病区?运送工勤 A、遵守工?作操作规程,按时、按?量、按要求完成标本、?中西药品、单据、文书?、办公及医用物资、病?员陪检等运送工作,不?得出现差错事故,配送?标本报告单、X光片等?手续齐全,资料清楚可?查,配送相互交接有签?字手续。 B、为科室?、病员服务文明礼貌、?态度和蔼,树立以病人?为中心,服务于临床的?服务理念,对病人有爱?心、耐心,运送服务要?体现出及时、便捷、安?全、专业的特点,每月?按《招标文件》规定的?考核标准进行考核。 ? 4、病员配餐:? A、遵守工?作操作规程,按时、按?量、按要求完成对住院?病员的订餐、送餐、发?餐及餐具清洗等工作。? B、配餐过程中对病?员做倒文明礼貌、态度?和蔼、耐心解答、热情?服务,每月按考核标准?进行考核。 5?、人员设置 6?、各岗位人员须统一着?装,挂牌上岗。保洁员?、科室工勤、运送员、?配餐员统一岗位制服。? 7、卖方各项?管理工作、物耗,应严?格按投标书内容配置,?保证医疗 护理工作的?需要,把提高工作质量?放在首位,各项消耗材?料的入库和领用须有台?帐、记录,买方将不定?期抽查,凡发现有违规?行为,将追究相应责任?。 8、卖方与?员工发生劳动纠纷,及?劳动中发生人生安全事?故等均有卖方负责。 ? 9、卖方工资人?员在工作中违反操作规?程,致买方医疗设备及?设施损坏造成的损失,?经评估后卖方应以赔偿?。 1、免费提?供管理人员办公室和库?房各一间,免费提供水?、电使用,提供内部电?线部(外线服务由卖?方按月缴费)。 ? 2、买方应协调完成?原服务单位在卖方入驻?前的撤离、交接工作,?使卖方能正常履行合同?。 3、保洁、?科室工勤二项工作内容?由后勤处代表买方进行?监管、考核;病区运送?、病区配餐二项工作内?容由护理部代表买方进?行监管、考核。 ? 4、每月20-25?日由后勤处、护理部组?织人员对保洁、科室工?勤、病区运送、病区配?餐四项工作内容,按照?考核标准进行考核,院?爱卫会每月不定期抽查?一次,查出的问题按考?核标准扣分。 ?5、买方每月对物业管?理公司的管理质量发放?病员满意度调查表调查?,病员综合满意度应达?95%以上,低于90?%每下降一个百分点扣?10分。 ?(三)、物业管理费的?结算 1、本合?同的年物业管理费为 ?。合同签定后一周内买?方首次向卖方支付年服?务费中的 1/12 ?(含第一个月的物管费?),以后每月25日前?,凭甲乙双方的考核表?支付 年服务费的1/?12 (合同到期进行?交接手续时,扣除本年?度最后一个月的服务费?的20%作为风险担保?金)。 2、本?合同期内物业费以报实?价为准,投标报价时应?考虑所有可能影响到报?价的价格因素,一旦投?标最终成交,总价将包?定,合同期内一般不予?调整。除非买方增加服?务区域、项目、岗位以?及因国家出台提高最低?工资及社会保险缴纳基?数标准的强制性规定,?买方审核同意后方可作?相应调整。调整日期从?实际调整执行之日起执?行。 (四?)、本合同期限为一年?,自 年 月 日至 ?月 日止,若双方满意?,则可续签一年。 ? (五)、合同?到期时,如买方要求更?换物管单位,卖方必须?支持买方此项工作,协?助做好先后两家物管单?位的平稳过渡和交接工?作。合同结束交接顺利?完成后十五天内,买方?付清尾款(风险担保金?)。 (六)?、本合同未尽事宜由甲?乙双方友好协商解决。? 四、服务要求? 卖方提交的服务应符?合投标文件中所记载的?详细要求,并应附有此?类服务完整、详细的说?明和响应情况文件。 ? 五、本合同总金?额 本合同总金额为人?民币(大写) 万元。? 六、合同的生?效 本合同经双方授权?代表的合同上签字加盖?公章后即生效。 ? (一)、卖方如?迟延履行合同、不完全?履行合同,除支付违约?金外,卖方仍应实际履?行合同;不履行或履行?合同不符合约定,买方?均有权解除合同,并就?卖方违约给买方造成的?损失向卖方索赔。 ? (二)、其它?未尽事宜,以《中华人?民共和国合同法》和其?它有关法律、法规规定?为准,无相关规定的,?双方协商解决。 ? 八、不可抗力 甲、?乙双方中的任何一方,?因不可抗力不能及时或?完全履行合同的,应及?时通知对方,并在10?天内提供相应证明。未?履行完合同部分是否继?续履行、如何履行等问?题,可由双方协商解决?,但确定为不可抗力原?因造成的损失,免予承?担责任。 九、?争议的解决方式 因本?合同发生纠纷时,双方?应通过协商解决,协商?解决不成的,由南京市?仲裁委员会仲裁。 十?、本合同的未尽事宜 ?本合同的未尽事宜,经?双方协商可签订补充协?议,所签订的补充协议?与本合同具有同等的法?律效力。 十 一?、合同备案 本合同一?式柒份,中文书写。甲?乙双方各执三份、集中?采购机构执一份,买方?的其中两份由买方分别?报省财政厅政府采购管?理处备案和作为资金支?付申请附件。甲乙双方?签字盖章之日起生效。? 买方(单位盖章):? 授权代表签?字: 签字日?期: 年 月? 日 卖方(单位盖章?): 地 址?: 邮 编:? 传 真: ? 电 话: ? 税务登记号: ? 帐 号: ? 授权代表签字:? 签字日期:? 年 月 日? 见证方(单位盖章)?: 授权代表?签字: 签字?日期: 年 ?月 日 第四章 项目?需求 为了进一步贯彻?国务院《关于城镇医疗?卫生体制改革的指导意?见》,凡社会能有效提?供医院后勤保障项目的?,都应交给社会承办的?精神。经江苏省中医院?研究,决定将医院卫生?保洁、配送工勤、科室?工勤及病员配餐,委托?社会专业物业管理进行?管理,以提高我院医疗?服务的水平。 ?一、江苏省中医院物业?服务人员配置表 ? ? 篇三: ? 医院保洁服务方案 ?目 录 第一章 保洁?服务整体思路和设想 ?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········? 1 第一节 项目环?境分析 ······?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?·· 1 第二节 对?本项目保洁服务的特点?分析 ·······?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··· 2 第三节 ?预期达到的管理目标 ?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?······ 5 第?二章 保洁整体方案 ?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········? 7 第一节 总体原?则 ········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?········ 7? 第二节 环境清洁的?工作内容及标准 ··?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?·· 8 第三节 环?境卫生作业计划与程序? ·········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?······· 16? 第四节 环境卫生检?查制度 ······?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?·· 23 第五节 ?保洁注意事项及应急措?施 ········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?········ 2?5 第三章 服务人员?的培训方案 ····?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?·· 29 第一节 ?培训计划 ·····?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?········· ?29 第二节 员工培?训的具体内容 ···?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?· 30 第四章 服?务人员的管理与配置 ?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?·· 31 第一节 ?组织架构及各岗位职责? ·········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········? 31 第二节 人员?设置 ·······?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?······ 33 ?第五章 物业服务费测?算细目及报价 ···?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········? 35 结束语 ··?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?··········?······ 39 ?第一章 保洁服务整体?思路和设想 第一节 ?项目环境分析 南京市?栖霞区迈皋桥医院创建?于1949年,历经了?半个多世纪的风雨沧桑?和改革发展,现已成长?为一所集医疗、预防、?保健、教学、科研和培?训为一体的综合性二级?医疗机构,1997年?被市卫生局命名为: ? 南京卫生学校附?属医院和国家级的爱婴?医院,201X年又增?挂了“栖霞区中医骨伤?专科医院”牌子,20?1X年成 至诚服务 ?规范管理 求实创新 ?追求无限 1 为市首?批医保定点医院。医院?先后获省“公众满意形?象单位”、市“文明单?位”、花园式医院、三?信三优单位等荣誉称号?。201X年度又荣获?省级文明单位和南京市?“十佳医院”称号。2?01X年度医院管理工?作先进单位, 201?X年度完成国民经济与?社会发展奋斗目标先进?单位、南京市栖霞区社?会治安综合治理先进单?位,院妇产科获得20?1X年“市级文明班组?”称号,201X年荣?获全市唯一一家二级医?院中医保AAA级单位?。 医院地处和燕路2?90号,座落于地铁起?点站旁,位置优越、交?通便利。全院现有职工?350人,其中卫生技?术人员270余名,具?高中级专业技术职称人?员150余名。设置内?、外、骨、妇、儿、中?医、五官、口腔、眼科?等临床科室20个,检?验、放射、药房等医技?科室12个,配备有进?口美国GE螺旋CT、?荷兰飞利浦及德国西门?子彩色B超诊断系统各?壹套、日本奥林巴斯电?子胃镜、TCT检查系?统、电子阴道镜、日立?全自动生化分析仪、贝?克曼全自动化学发光免?疫分析系统、日本光电?五分类血球分析仪等万?元以上的医疗设备50?余台。拥有内科、外科?、妇产科、骨伤科、儿?科五个病区,开设病床?140张,每周均有内?、外、妇、儿科、骨科?专家定期坐诊。 在做?好医疗服务的同时医院?大力改进环境面貌,改?善就诊条件,病房全部?设有卫生间,冷、热水?,冷暖空调。 第二节? 对本项目保洁服务的?特点分析 一、?环境的特殊性 保洁工?作所服务的建筑类型包?罗万象,然而医院环境?具有其特殊性。医院不?同于一般的公共建筑,?其内部部门繁多、功能?复杂、专业技术含量较?高,在制订保洁计划、?配备人员物料和选择维?护方案等方面必须根据?环境特点进行具有针对?性的调整。 如门急诊?部的建筑特点是拥有大?面积的候诊、收费大厅?,层高较高,大面积玻?璃较多,地板材质多为?瓷制抛光砖或花岗岩等?石材。因此开展保洁工?作时就要考虑设置专门?的循环保洁岗位,以便?在第一时间清除大厅杂?物。对于常规保洁员 ?至诚服务 规范管理 ?求实创新 追求无限 ?2 无力完成的高处设?施和大面积玻璃清洁等?工作,可以配备专项保?洁员进行计划性重点清?洁,工具配置方面应将?高空操作因素考虑在内?。再如住院部的建筑特?点是房间数量多,卫生?间多,公共走廊较长,?病床、拉帘、功能带等?设施配置较多等。因此?针对住院部的特点,应?根据实际情况综合测定?工作量并配置保洁员。?在进行房间清洁的同时?要保证走廊等处的卫生?,可以采用设置公共区?域保洁岗位和常规保洁?员定期巡视的方法,同?时还应充分考虑到病员?活动规律、噪音、扬灰?等问题,以免在维护过?程中出现安全事故和客?户投诉。 二、?对象的特殊性 在医院?环境中开展保洁工作时?,所服务的对象也具有?其特殊的。保洁工作时?不能影响医护人员医、?教、研工作的正常进行?,而面对病员和家属时?,我们更应以一颗服务?心和专业的态度带给他?们最优质的服务。 如?病员属于,有?不少的行为规范和道德?准则是不能强加于他们?身上的,比如禁止吸烟?、不随地吐痰等。因此?,作为一名医院保洁员?工,应该保持远高于其?他环境的保洁员的巡视?频率,同时,不能因为?自己的劳动成果被反复?破坏而产生抱怨和不满?情绪。同时病员家属也?是一个特殊的群体,他?们虽然自身没有患病,?但家属生病需要他们照?顾,本来就心情不佳,?在陪同家属就医过程中?就非常容易产生急噪情?绪。因此我们应注重开?展内部培训工作,经常?向员工灌输服务意识并?提升沟通技巧,尽量避?免因不当的行为(如将?拖把拖至对方脚面)和?言语(如不知道、让开?等)引起对方误解甚至?造成纠纷。 三?、标准的特殊性 医院?是一个对消毒隔离要求?相当严格的场所,在日?常保洁工作中应将消毒?隔离工作做好、做细,?使得交叉感染和院内感?染问题在保洁范围内得?到有效控制,这也是体?现医院保洁专业性的一?个重要标志。 首先是?对消毒隔离区域的划分?。其重点在于根据消毒?隔离的要求,将所服务?的医院环境划分成污染?区(病房、卫生间)、?半污染区(公共区域、?诊室)和清洁区(行政?办公区、值班室),并?根据上述区域的划分,?配备相应的保洁工具和? 至诚服务 规范管理? 求实创新 追求无限? 3 耗材;其次是日?常清洁消毒。其重点是?保洁员在日常工作中对?床头柜、地板和重点部?位(电话、开关、拉手?)等非关键物品的清洁?消毒工作;第三,高清?洁要求区域的保洁。其?重点是在手术室、IC?U、层流病房等区域达?到高清洁标准。 ? 四、管理的特殊性 ?干净、舒适的医院环境?是通过全体保洁员工的?辛勤劳作换来的,而保?证每一名保洁员都能遵?循岗位工作流程和标准?操作规范开展保洁工作?就需要建立一套较为完?善的管理体系。管理工?作是服务性行业,尤其?是劳动密集性企业最为?核心的工作,套用一句?老话就是管理出效益。? 第一,管理岗位的设?置。这个问题相当于前?期测量中的(来自:.?SmhaiDa. 海?达范文网:医院保洁服?务方案)管理人员编制?预算工作,要想充分发?挥管理团队的管理能力?,达到预期的管理效果?,其重点就在于如何搭?建管理部门的组织架构?。根据医院各功能区域?的人员流动规律、保洁?要求和排班情况的不同?,可采取按功能区域划?分管理范围的方式,也?就是在住院部、门急诊?和其他区域分设部门领?班,同时建议采用二级?管理制,在领班之上只?设一级最高的部门领导?,这样可保证主管领导?对现场工作情况的及时?掌握并作出相应的调整?。 第二,管理制度的?建立。制订合理、有效?的管理制度是对质量控?制工作的重要保障,而?在制订制度之前必须充?分考虑到服务对象和管?理对象的特点。前者在?文中已作分析,而后者?则包括一线保洁员工和?管理人员。我们尤其要?予以关注的是一线保洁?员,因为医院环境的特?殊性,造成员工队伍中?绝大多数都属于年龄偏?大、文化程度较低且家?庭并不富裕的人群。他?们的辛勤付出只能获得?基本的工资保障并且还?要在工作中承受委屈,?有鉴于此,在制订管理?制度时必须在刚性条款?之外设置缓冲区,以达?到奖惩有效果,矛盾不?激化的目的。 第三,?良好工作氛围的营造。?管理层首先考虑的应该?是如何让每一位员工将?企业和项目当成自己的?家。除了要教会员工专?业知识和操作规范以外?,还应告诉员工为什么?要这么做,使他们从被?动接受到主观认同。同?时可以引入内部竞争机?制,形成人人争先的局?面。管理层应该有意识?地为员工创造参与部门?决策和管理 至诚服务? 规范管理 求实创新? 追求无限 4篇四:? 医院保洁服务?方案 永州湘南医院物?业保洁服务方案 目 ?录 第一章 项目概况?及分析 项目概况 项?目分析 第二章 管理?服务理念与原则 管理?服务理念 管理服务原?则 第三章 对本项目?的整体策划 服务目标? 整体策划 服务措施? 第四章 人员的配备?、培训、管理方案 人?员配备 人员配臵原则? 人员管理 管理处人?员培训 管理处运作方?式及各岗位职责 第五?章 保洁服务方案 保?洁工作重点分析 服务?承诺 服务内容 保洁?质量标准 保洁服务项?目基本原则及工作流程? 保洁管理措施 常用?工具使用规范 消毒规?范 保洁作业规范 消?毒操作规程 第六章 ?应急预案 第一章 项?目概况及分析 第一条? 项目概况 (?一)清洁范围广 由于?医院物业项目使用功能?的多样性与布局的分散?性,使不同场所的清洁?要求、清洁标准也不尽?相同。该医院的保洁范?围包括门(急)诊、住? 院部、放疗中心等楼?内所有房间,病房至门?诊连廊,楼内所有公共?通道和楼梯间以及专家?楼房间外公共区域,活?动室,医院其他配套用?房、院内道路、坪、绿?化等。 第二条 项目?分析 (一)卫?生要求高,专业性强 ?这是医院物业管理的一?大特点。清洁工作是重?中之重,是管理工作面?临的最大挑战。医院不?同于一般住宅、写字楼?,清洁也不再是扫扫擦?擦那么简单,要消毒,?要注意交叉感染。对人?员素质有较高要求,并?须注重学习医院消毒隔?离制度等知识。比如医?院是各种病原体大量存?在的地方,易造成交叉?感染,更经常受到病人?排泄、呕吐物的污染。?因此,严格的消毒隔离?、控制传染病源和高频?次保洁服务必不可少。? (二)管理的?服务对象具有双重性 ?从业人员不仅给病人提?供服务,还要同时满足?医务人员的服务需要,?而医务人员又在为病人?服务。病人属于弱势群?体,绝不像住宅区内的?住(用)户或写字楼里?的办公人员那么易于管?理和服务。服务要求越?高,管理难度越大。 ?第二章 管理服务理念?与原则 第三条 管理?服务理念 面对解医院?对物业管理工作高质量?、高标准的要求,我们?的基本服务理念是: ? “以人为本”。?严格资质管理,确保人?员的专业素质和综合素?质;提供24小时全方?位专业化的星级酒店式?服务;严格法规和标准?制度,规范组织和个人?的管理服务行为;运用?现代管理手段科学管理?,实施品牌和形象战略?。 (一)以人?为本 要做到 以人为?本 即 以医护人员、?病人及家属为本 ,就?是要为医护人员、病人?及家属创造舒适的工作?与就医环境,使物业保?障值增值,并且应该把?医护人员、病人及家属?的满意程度作为检验和?评价物业管理企业管理?水平的标准。 ?1、让医护人员、病人?及家属有归属感.要通?过对医院环境的有效管?理,给医护人员、病人?及家属创造一个整洁、?舒适、优美的工作和就?医环境,要设身处地的?为医护人员、病人及家?属着想,为医护人员、?病人及家属提供一流的?服务和亲善的管理。 ? 2、建立伙伴关?系.经常去访问医护人?员、病人及家属,收集?业主需要服务的各类信?息和要求,并尽量予以?满足,把困难留给自己?,把方便留给医护人员?、病人及家属,与医护?人员、病人及家属建立?起理解、支持、信赖的?伙伴关系。 3?、亲善友爱如家人.这?不仅仅是某个物业管理?员的事情,而且全体物?业 管理员都应推行,?齐抓共管,形成风气.?例如每个保洁要做到:?笑脸相迎、助人为乐、?见面一声问候、老幼一?把搀扶,使医护人员、?病人及家属可以真真切?切的感受到彼此亲如一?家。 4、关注?精神世界,营造人文氛?围.为医护人员、病人?及家属提供保洁是有形?服务,是业务管理的基?本职责,但这只是满足?了医护人员、病人及家?属的一般要求, 以人?为本 就要同时关注他?们的精神世界,通过体?贴入微的家庭式关怀,?使他们在享受生活服务?的同时得到精神上的满?足。 (二)贴?心服务 物业将创建一?套一个电话招呼K贴心?服务。 公司确定的目?标理念是: 要?使发生在医院的服务事?项,只要一声知会,就?能获得落实解决。这种?“一个电话、一声招呼?K”的贴心服务需要一?套科学有效的机制来实?现。在探索中,公司在?后勤服务单位创建的“?后勤服务受理监控中心?”,赋予其统一对外受?理公司责任义务范围内?的服务事项。并对所受?理的服务在内部进行分?办、协调、跟踪、监控?、督导及反馈的功能和?责任。医院、病人、顾?客和院外人员,只有将?有关事项向受理监控中?心打一个电话或知会一?声,就能解决问题,避?免了有事不知打哪里,?不知找谁,不知能不能?放心和不按时间、要求?落实交办的事项的现象?,既方便了服务对象,?又理顺了内部运作和监?管,使服务便捷、落实?而高效。一个电话一声?招呼就K的便捷服务机?制,是公司医院服务新?模式的一项有特色的构?成环节,也是公司在所?服务的医院创造优质服?务和管理的目标要求。? 第四条 管理服务原?则 物业管理的主要任?务就是: 一是?服务、 二是服务?、三还是服务。所谓服?务就是要让业主心服口?服地认同我们所付出的?劳动。这就要求物业管?理服务不仅要有量的积?累,而更重要的是要有?质的内涵。 因此,我?们将根据业主要求和期?望,遵照物业管理公司?的管理任务和目标,结?合《物业管理规定》和?相关法规、条例及IS?9000质量标准,为?实现即定管理任务和目?标,在管理服务中将始?终把握以下原则: ? 1、以人为本、以?医护人员、病人及家属?为中心的服务原则 ? 2、安全第 ?一、质量为重的原则 ? 3、系统管理、?制度管理、程序管理、?科学管理的原则 ? 4、品质服务、超值?服务、创新服务的原则? 5、实事求是?、管理从严的原则 ? 6、选留训用、用?人唯贤的原则 ?7、信任组织、坚决服?从、严格执行的原则 ? 8、全员参与、?集思广益、集权决策的?原则 9、严谨?、细致、踏实、热情、?微笑、礼貌、主动、准?确的工作原则 ?10、专业管理结合业?主自治管理的原则 第?三章 对本项目的整体?策划 一流的物业需要?一流的管理,一流的管?理出一流的质量,通过?我们的服务,为医院创?造价值,为医护人员及?病人、家属营造一个“?舒适、温馨、亲情”的?环境。 第五条 我们?的服务目标 创建一个?“安全、整洁、优美、?舒适”的环境为目标;? 客户满意度指数达到?市优95%以上; 管?理人员专业培训合格率?100%; 管理服务?范围内不发生重大安全?责任事故; 管理服务?范围内不发生重大火灾?责任事故, 全面提升?项目知名度,创立物业?品牌。 第六条 我们?的整体策划 (?一) 导入IS090?01: 201?X质量保证体系,对医?院物业管理服务质量进?行总体控制 根据适用?、适应、充实、完善的?原则在原有IS090?01: 201?X国际质量体系基础上?,针对医院物业运行实?际予以提高和改进。在?实施贯标中将主要操作?过程规范化、程序化、?文件化,并以质量记录?保证作业具有可追溯性?、可验证性。通过有效?控制,切实保证管理服?务按照即定的程度和标?准,高质量地持续、稳?定运行。 (二?)实施劳动定额管理,?提高清洁服务质量,降?低管理成本 责任心不?强、服务意识差、消极?怠工、出工不出力是医?院清洁员普遍存在等问?题,且医院在清洁员的?工作安排上存在劳动量?分配不均、局部劳动力?过剩等现象,严重影响?清洁服务质量。针对这?一情况,管理处及时在?保洁服务部实施劳动定?额管理,确保每一位清?洁员都能按照服务标准?,在规定时间内满负荷?工作。对每一张台、每?一张床、每个病房都设?定明确的清洁时间标准?,根据各清洁区总劳动?量确定清洁员名额,合?理调配人员。分工合理?、职责明确、劳动积极?性和工作效率提高、人?员减少使管理成本降低?,都是实施劳动定额管?理能带来的直观效果。? (三) 建立?“加油站式”的员工培?训制度 由于提供服务?产品的主体之间的个性?差异,对于服务产品的?提供,不能简单地只制?造一种“准则”,而是?应该依据服务需求的变?化而不断调整,即服务?的层次、内容和方向做?出相应变化,真中一项?关键问题就在于对员工?持续不断的培训。在实?践中,我们推出了“加?油站式”的培训体系,?做到岗前培训、在岗培?训和调岗培训,各层级?员工均有明确的培训达?标标准,使每一层级员?工保持服务知识、技能?与服务需求达到动态平?衡。同时,我们亦强化?“管理者就是培训者”?、“培训是公司对职员?的最大福利”的观念,?并把这种意识在物业管?理工作中贯彻始终。 ? (四) 输入一?套人性化、高品位的服?务文化 使医院后勤服?务适应现代医院文化建?设和当今人民群众的精?神生活品 位的追求,?这是公司服务管理运营?所侧重的另一个目标。?要真正履行好救人治病?,维护人民群众身心健?康的职能,医院不仅要?提高医疗技术和业务服?务质量,也必须注意人?民群众,尤其是病人的?心里特点和需求,引入?现代化服务意识和文化?,改变医院建筑风格单?调、色彩贫凡、氛围神?秘、人面严肃,让人倍?觉冰冷,使病人走入医?院即诱发社会?心态的医院传统风格。?公司在开展医院后勤服?务的经营中必须结合医?院的特点,用新的理念?,考虑医院的文化建设?,在医院引入体现人性?化和高品位的服务文化?,为医院构造多点文雅?文化信息,输入多一点?人性化服务,使病人有?“消费者”的感觉;使?医院少一点刻板单调,?多一点姿彩;少一点冷?漠,多一点热情;少一?点疑虑,多一点自信;?少一点苍白,多一点轻?松微笑的面容,让医院?真正成为人们信赖的地?方。 (五) 实行严?格的考核制度考核监督?制 一是实行严?格的员工录用制度,每?个新加入医院后勤服务?的员工,无论公共招聘?还是推荐选职,必须经?过公司人事部门按程序?考核考试和公司负责人?面试,必须达到规定的?条件,择优选用,并且?均实行试用。 二?是实行考评成绩末位淘?汰制。除对不适宜聘用?的员工随时实施辞退外?,定期实施员工考评,?对成绩处于末位的员工?给予辞退。 三是?各服务机构对员工实行?每月考核制度,考核成?绩逐级上报备案。 第?七条 我们的服务措施? (一) 严格?遵守医疗医护消毒隔离?制度。 医院是各种病?原体大量存在的地方,?若有疏忽则极易造成交?叉感染。传染病区尤其?如此,不能将传染病原?带出传染病区。医院地?面经常受到病人排泄物?、呕吐物、分泌物的污?染,由于人员的流动量?大,要及时清除地面污?染,以免造成病原菌的?扩散。严格区分无污染?区和污染区的地拖、桶?、扫帚、手套等清洁工?具,不能混淆使用,特?别要注意的是不仅每个?病房的清洁用具不能交?叉使用,病床与病床之?间的擦布更不能交叉使?用。防止病菌交叉污染?。凡医院工作人员工作?时必须穿戴好工作衣、?帽。进入传染病区和肝?炎、肠道门诊应穿隔离?衣、裤、鞋、口罩。对?工作服(隔离衣)应定?期或及时更换,进行统?一清洁消毒。工作人员?不得穿工作服进入食堂?、宿舍、哺乳室和到医?院以外的地方。手术室?等部门的工作人员,应?配备专职的清洁员,不?准穿该室的衣服到其它?病房、科室。因各个科?室的消毒隔离要求不同?,可采用日光暴晒、紫?外线灯照射、臭氧消毒?及用各种消毒溶液擦拭?、渗泡等方法进行消毒?。各个科室还要制订详?细的清洁卫生制度及作?业指导书,并严格执行?。 (二) 保?持安静的就医环境。 ?医院是人们看病养病的?地方,需要保持肃静。?保洁人员工作时动作要?轻快,更不要高声说笑?,工作性交谈也必须小?声进行,不可干扰医护?人员工作和病人的休息?。 (三) 保?洁要勤快 医院人流量?大,地面、卫生间等公?用地方容易脏,保洁人?员要采用区篇五: ? 医院保洁方案 尉?氏县第三人民医院保洁?方案 卫生要求高,专?业性强,这是医院物业?管理的一大特点。清洁?工作是重中之重,也是?管理 工作面临的最大?挑战。医院不同与一般?住宅、写字楼,清洁也?不再是扫扫擦擦那么简?单,要消毒,要注意交?叉感染。对保洁人员的?素质有较高的要求,并?须注重学习医院消毒隔?离制度等知识。吉通物?业根据医院这一特点,?制定以下保洁方案: ? 一、服务原则? 1. 清洁与?养护相结合 ?2. 及时性与隐密性?相结合 3.? 分工协助与多重保障?相结合 4.? 计划性与改良性、应?急性相结合 二?、服务目标 1?. 卫生清洁率达到1?00%; 2?. 卫生保洁率达到9?9%; 3.? 垃圾做到日产日清,?处理过程环保化; ? 三、服务内容 ? 1、 医院内公共?场所、卫生间及栏杆设?施的清洁维护,保持该?部位干净、明亮,地面?无灰尘。 2、?电梯门、轿厢、玻璃、?门窗等部位的清洁维护?。 3、生活垃?圾日产日清,垃圾桶摆?放整齐、外观干净。 ? 4、医院垃圾集?中收集处理及垃圾房中?转站的管理。 ?5、通信机房内环境定?期维护工作。 ?6、医院外墙清洗和绿?化地带的清洁、维护。? 7、医院内不?锈钢设施专业护理、抛?光、上不锈钢油。铝合?金等采用特用护理剂,?定期擦试,保持光洁。? 四,保洁方案细则 ?根据医院门诊楼的结构?、建筑面积、层高、内?外装修材质及各区域的?设置、功能、人流量、?清洁内容和要求的区别?,我们将大楼划分为若?干个区域,规定每个区?域清洁服务的控制要点?: 一、门厅?、大堂 1、特?点 门厅是体现医院形?象的重要区域。由于人?流量最大,将会带入很?多尘土及杂物,如不及?时清洁将会扩散到其他?区域。 2、清?洁要点 (1)?入口处脚垫的清洁; ? (2)地面的牵?尘及擦拭; (?3)玻璃门、窗的擦拭?及维护; (4?)墙面、标牌、开关盒?的掸尘及擦拭; ? (5)垃圾桶的清倒?及擦拭; (6?)壁灯的掸尘及擦拭。? 3、清洁要求?及标准 (1)?门厅入口处应铺设防尘?脚垫,每天清理2次,?确保脚垫无尘土积压;? (2)入口区?域及时牵尘,随时擦拭?脚印等污渍,每30分?钟(视人流量及其他因?素而定)巡回清扫一次?,确保地面持续处于清?洁状态; (3?)地面每天清扫拖擦2?次,每30分钟巡回保?洁1次,确保持续清洁?,无明显杂物和污渍;? (4)门厅的?玻璃门每天维护1次,?确保无明显水痕、污渍?; (5)垃圾?桶每天清倒并更换垃圾?袋1次,确保桶内垃圾?不超过1/2; ? (6)墙面、地脚线?、标牌、开关盒、壁灯?等,每天掸尘1次,两?天擦拭1次。 ?二、走道、楼梯、电梯? 1、特点 走?道、楼梯、电梯是人员?移动的公共通道。走道?为平行通道,楼梯、电?梯为立体通道,人流量?大,处于不间断使用状?态,容易脏污。 ? (1)走道、楼梯、?的牵尘; (2?)电梯内外壁及地面的?擦拭及牵尘; ?(3)楼梯扶手的擦拭?; (4)楼梯?转弯处窗户、窗台的擦?拭和维护; (?5)走道及楼梯内顶灯?、墙壁、地脚线、消防?栓、开关、标牌等设施?的擦拭和维护; ? (6)廊内座椅的擦?拭及维护; (7)垃?圾桶的清倒及擦拭。 ? 3、清洁要求及?标准 (1)清?扫楼梯应自上而下倒退?作业,不能让垃圾、尘?土等从楼梯边洒落,拖?擦时拖布不能太湿,不?能让楼梯边侧留下污水?痕迹,每天拖擦2次,?巡视保洁若干次; ? (2)走道每天拖?擦2次,每30分钟巡?视保洁1次; ?(3)电梯内地面每天?拖擦2次,每30分钟?巡视保洁1次电梯内外?壁为不锈钢材质,在使?用的过程中易与人手接?触留下印痕,应及时擦?拭并定期用不锈钢光亮?剂维护,确保不锈钢材?质的清洁、光亮; ? (4)楼梯扶手每?天擦拭1次; ?(5)垃圾桶每天清倒?1次,并冲洗干净; ? (6)廊内座椅?每天擦拭1次; (7?)窗户、窗台、墙壁、?地脚线、消防栓、开关?、标牌等每天维护1次?,发现污渍及时清洁。? 三、卫生间 ? 1、特点 人员?来往频繁,利用频繁,?易脏污,清洁难度大。?卫生间如不及时清洁所?产生的臭味和异味将影?响整个大楼的形象。 ? (1)便池及时?冲洗; (2)?手纸篓的清倒; ? (3)地面拖擦; ? (4)云台、洗?手盆等设施的擦拭; ? (5)门窗、隔?断、墙壁、窗台的擦拭?; (6)定期?喷洒除臭剂、清香剂。? 3、清洁要求?及标准 (1)?及时冲洗便池,确保无?污垢,每天定时清洗2?次,不定时巡视若干次?; (2)及时?清倒手纸篓,篓内手纸?不得多于1/2; ? (3)地面保持干?爽洁净,每天拖擦2次?,巡视保洁若干次; ? (4)门窗、隔?断、墙壁、窗台、云台?、洗手盆及时擦拭、维?护,确保洁净无渍; ? (5)每周喷洒?除臭剂、清香剂1次,?及时清除异味; ? 四、病房 1?、特点 病房是医院的?核心区域,人员停留持?续密集,是垃圾废物产?生最多的区域,也是病?人最需要享受良好卫生?环境的地方。 ?2、清洁要点 ?(1)地面的拖擦及室?内消毒; (2?)室内垃圾篓的清倒;? (3)室内卫?生间的清洗; ?(4)门、窗、窗台、?墙壁、地脚线、开关的?擦拭及维护。 ?3、清洁要求及标准 ? (1)地面每天?拖擦2次,每2小时维?护一次;每天喷洒消毒?液一次; (2?)室内垃圾篓每天清倒?1次,确保篓内垃圾不?多于1/2; ?(3)室内卫生间每天?清洗1次,每半天维护?1次; (4)?门、窗、窗台、墙壁、?开关及时维护,无明显?污渍。 五、输?液室 1、特点? 输液室是人员流动性?较大的病房,极易反复?产生垃圾废物及细菌,?如保洁不及时不细致将?影响到病人心情及医院?形象。 2、清?洁要点 (1)?地面的拖擦及室内消毒?; (2)室内?垃圾篓的清倒; ? (3)门、窗、窗台?、地脚线、开关的维护?擦拭,沙发的擦拭、消?毒。 3、清洁?要求及标准 (?1)地面每天拖擦3次?,每半小时维护一次;?每天喷洒消毒液一次;? (2)室内垃?圾篓每天清倒1-2次?,确保篓内垃圾不超过?1/2; (3?)门、窗、窗台、墙壁?、地脚线、开关及时维?护,无明显污渍; ? (4)沙发擦拭、?消毒每天3次,并及时?维护。 六、垃?圾清运、机动突击 ? 1、对大楼内的垃?圾每天清运2次,保证?楼内无垃圾堆压; ? 2、每年派出公司?机动组对大楼玻璃进行?全面清洁1次(日常保?洁的玻璃擦拭不含二层?以上玻璃幕墙外壁及公?共区域以外的玻璃,不?含二层以上玻璃的外壁?)。 七、员工配备及?岗前培训 1、?根据门诊楼的实际需求?,工作人员12人,领?班1人, ? ?

  

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